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Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden

Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden

Brand
Springer Nature
Manufacturer
N/A
Part Number
0
GTIN
9783658005627
Condition
New
Product Description

Durch die obligatorische Beteiligung des Kunden an der Dienstleistungserstellung werden das Leistungsergebnis und auch die zur Leistungserstellung erforderlichen Prozesse im Unternehmen mageblich beeinflusst. Kathrin Hahn untersucht, wie der Kunde Wissen ber seine Rolle als Kunde und Co-Produzent der Dienstleistung erwirbt und welche Wirkungen damit fr das Kundenverhalten in der Dienstleistungsinteraktion einhergehen. Anhand einer Kundenbefragung wird der Einfluss der Rollenwahrnehmung auf das Zufriedenheitsurteil hinsichtlich der Dienstleistungsbegegung gezeigt. Aus den Ergebnissen leitet die Autorin Implikationen fr die Dienstleistungsforschung sowie fr das Management der Kundenbeteiligung bei Dienstleistungen ab.

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