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Empfehlungen von zufriedenen Kunden sind aus der Perspektive der Unternehmen ein zentraler Faktor fr die Gewinnung neuer sowie die Bindung vorhandener Kunden. Umgekehrt birgt die Diffusion von Unzufriedenheit im Marktumfeld groe Risiken. Sabrina Helm analysiert die Determinanten und Auswirkungen von Kundenempfehlungen. Vor dem Hintergrund der Kundenzufriedenheitsforschung werden theoretische Grundlagen der Kommunikation unter Kunden herausgearbeitet und in einer empirischen Untersuchung geprft. Die Autorin beweist anhand eines umfassenden Manahmenkatalogs, dass Kundenempfehlungen durch Unternehmen beeinflussbar sind und zeigt, wie aktiv auf Kundenempfehlungen eingewirkt und entsprechende Kontrollinstrumente entwickelt werden knnen.
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